丢单不可怕，但你有没有复盘及深刻的反思
关于作者：毅冰，资深外贸人、PHILOTIMO品牌联合创始人，畅销书《外贸高手客户成交技巧（白金版）作者》。
做业务最怕什么？
相信绝大部分的外贸人都有丢订单的经历。
譬如某客户谈了很久，但是没做下来；某客户因为一个索赔的事件，彻底放弃了我们；某客户本来做得好好的，却被同行低价抢走；某客户本来决定下单，但因为一些原因取消了合作……
这些问题，大抵你都经历过，或者正在经历中吧？
我想说的是，我们往往只看到了结果，却没有追根溯源，去研究丢单的实际过程，或者去探寻丢单背后的真实原因。
客户说的真的是实话吗？我们做得真的无可挑剔吗？如果客户的问题、客观的东西是无法改变的，那么我们需要反思，有哪些地方做得比同行差，还有没有改进的空间或者可能性。
假设你的业务水平是65分，无法达到70分，那么是否可以争取达到66分或者65.5分呢？小的改进和进步，从细微之处的调整，你都有试过吗？
最可怕的事并非丢掉订单。而是丢掉订单后，我们还不知反省，没有去找真正的原因，也没有优化现有的工作流程。
当你工作多年后，业务能力对比几年前却没有什么进步，依然选择靠天吃饭，一切看运气。甚至把订单的希望寄托于自己随便提供的一个普通的客服服务，认为这样就能撞到大客户、撞上大机会，这就有点天真了。
这里必须要指出一点，你的价值并没有自己想象中那么大。
应该怎么做？
举个例子，客户告诉你，价格太高了，同行的供应商价格比你低40%。然而真实情况可能是，价格有一点差距，但是没有那么夸张。
客户用这样极限施压的方式，只是为了通过谈判来拿到更好的价格，得到你更大程度的让步。
如果你一听对方的说辞，就立刻进行全方位的价格核算，把成本计算到最精细，把利润控制到最低，再给客户报一个你能做到的最好价格，那么你或许真的中计了。
这样的业务处理方式，只能算是客服。因为你既不动脑筋，也不分析实际情况，面对客户的价格施压，没有任何谈判策略，只有降价这一招。
只会谈价格，那就不要总是怪客户们现实，谁都想要低价，谁都在砍价。
那么如果稍微多做一点事情，多一些思考，我们该怎么做呢？
首先要做的就是从实际情况来分析，探寻客户谈判背后的真实意图。大家在打暗牌，但是如果你从对方的行为和微表情中捕捉到更多信息，或者从沟通中获取了更多的资讯，那么从概率上来说，你能获得主动权的几率就更大。
对于有经验的业务员来说，碰到这样的情况，一般就会执行以下这些步骤。
第一，跟工厂谈判，来一次极限施压，告知工厂客户希望价格降40%-50%，才有可能拿下订单。如果工厂说不可能，那就借此了解为什么这个成本是合理的，为什么这里没有降价空间，将真实的信息拿到手。
第二，找更多供应商询价。用目标价去套信息，借此来比较如今我方的报价究竟处于什么价位。要了解市场的情况、其他供应商的情况，才能打破思维的桎梏，不被老供应商的说辞所影响，从而避免一叶障目，不见泰山。
第三，用样品来试探客户，从而探寻真实情况，掌握更多信息。
当你对价格避而不谈，先邀请客户看我方样品并且充满自信的时候，结果会如何？
通常如果客户表示，可以先看一下样品，看看你们的品质等，那就等于暗示你，价格分歧或许存在，但并没有特别大，否则就没有看样品的必要。
如果客户表示，暂时不用看，先谈价格吧，或者说如今价格没谈拢，看样品毫无意义，那同样就等于直接告诉你，价格分歧太大了，真的没有看样品的必要。
一个简单的方法，结合其他专业化步骤，往往就可以掌握更加立体的信息，比苍白的询问要强上太多。
一个提问
这里有一个学员的案例，特别有代表性，我摘录出来给大家参考。
他是这样说的：
“冰大您好，我从事外贸刚满一年，做的是照明类产品。今年公司参加了好几次展会，我们在展会上碰到一个在英国数一数二的进口商。此前我们公司有很多业务员给他们发过邮件，但都没有联系上。 客户公司是老板和两个采购一起来的，他们在展会现场选了几款产品要报价，我们当场给了，客户觉得价格还算合适。 展会的第二天，客户发来消息说会在展会结束后的第一天来公司访厂，然而在前一晚撤展的时候，他们又说因行程有变，取消访厂计划。 领导想再争取一次见面机会，哪怕只有十分钟我们都愿意去，但都没有得到客户的同意。 之后我们又通过邮件联系客户，客户回复对展会询盘的产品有报价需求，以及对他们现有目录册上的所有照明产品进行一轮报价。 我们查了海关数据，大概知道客户之前或者现有稳定的供应商是哪几家，然后根据最低利润都报了价格。 我们报价之后，收到了客户的反馈，客户说我们的报价比他们采购价要高一倍。我们重新核算价格，确认了价格是没有差异的。 领导说有可能是我们没搞清楚客户的情况，比如使用的材料是否一致，是不是因为材料导致的价格差异。 但现在沟通就卡在报价高这里，客户也不愿意回复产品的材料是否一致，我也不能明确客户的真实态度。 我作为一个新人，非常想要抓住这来之不易的机会，想要再把客户拉回谈判桌，可是我又不知道怎么办才好。 此外，我们在展会现场加到的是客户在中国的采购的微信，他也是这个品牌的创始人之一，领导怀疑是这个采购想要从中抽取利润。 我通过领英搜到了他们老板的邮箱，可是怕他们两个的利益点不同，所以也没有主动给老板发邮件，更不知道怎么去跟中国的采购接洽。”
我的分析
其实，这类问题十分常见。从表面来看，是个简单的客户约见的问题。但其实核心是如何跟客户谈判，为我们自己争取更多的机会。
遇到这样的问题，客服式业务员和专业的业务员在应对的技巧上，肯定是有区别的。
那么该怎么做呢？这就需要我们先从最根本的思维逻辑来进行拆解，然后一步步进入到具体的谈判流程。先说一下拆解。
首先，我们在展会上碰到的客户，往往精准性很高。换言之，绝大部分客户如果没有需求或者采购方向的话，是不会花时间精力和钱，专门跑到展会来跟供应商聊天的。
这跟线上接触潜在客户不同，因为有了线下的见面和接触，彼此的认知会不一样，信任度远远高于素未谋面的线上交流。
其次，当场报价后，如果客户觉得价格还行，并且还想要在展会结束后来拜访，这就是一个超级好的信号。说明他们作为潜在供应商之一，已经进入客户的视线，有机会打入对方的供应链。
可接下来，客户突然告知行程有变，不来了。他们领导也很聪明，知道随机应变，愿意主动去一次，找机会约见一面，哪怕十分钟都行，只要客户愿意给机会。但很可惜，这个退而求其次的方案也被客户拒绝了。
这是为什么？我的理解是，出现了一个变量，也就是他们的同行。
这位学员的公司或许很好，是非常出色且靠谱的供应商，展会上跟客户聊得相当投机，就差坐下来结拜兄弟。但这种情况下，客户为什么不说明情况，突然间就取消行程呢？
很显然，我觉得大概率的情况就是，客户遇到了比他们更好的同行，此消彼长之下，他的时间要留给另一家供应商，自然就把这边的行程推掉了。
最后，再看具体的谈判进程，这位小伙伴和他上司的做法，并没有考虑全面。我当时是这样回复他的：
这里面最大的问题就是，在跟客户直接接触的时候，你们的价值传递不够，也没有掌握谈判技巧。不仅错失了一次机会，还给同行增加了一次刷存在感和跟客户深度探讨的机会。 其实，跟客户邀约也是有技巧的，并不是随便问问。这里面也有标准作业流程，我几次线下课有专门分析过类似的案例。那么如果我是这位学员，那么会这样跟客户沟通。 第一次邀约：Hey Michael，很遗憾得知您的行程有变，明天不能来我们工厂了。但是还想请问您是否能给我十分钟的时间，我带着我司新的样品和资料，送到您下榻的酒店，你看方便吗？ 事实上，我们有很多产品没能带到展会上，但是非常希望可以单独给您看一下。特别是XX款产品，非常适合英国市场，我觉得您可以看一下。 此外还有YY款，这款产品有多个英国进口商询价，我相信他们某种程度上代表了英国市场的偏好。然后还有ZZ款，这是我们今年最新的产品，目前在英国还没有任何人销售，或许你会有兴趣成为第一个。 您看，我今晚给您送到酒店，还是明天早上送到酒店比较合适？ （你会发现，我一直在一次次传递价值，对吧？你琢磨我上面这几句话，反复用内容吸引对方，多维度一次次传递，到最后下钩子的时候也是给对方做选择题，不给他说“yes”和“no”的机会。） 假设他看到这些信息之后依然拒绝，表示自己行程有变。那么很遗憾，只能回头再谈，并且要这样发邮件，进入第二次邀约。 第二次邀约：完全理解！希望您接下来的行程一切顺利。对了，能不能给我一个机会，在你离开的时候送您去机场呢？ 我这边会安排车，到您下榻的酒店或者您指定的其他供应商这边接您，然后送您去机场。我觉得只要能给我们半小时的时间就足够了，可以不需要您拨冗专门跑一趟，也不用专门访问我们工厂，您看这样可以么？ 方便告诉我一下您的time schedule吗？我们会安排一辆宽敞的商务车，不用担心行李放不下的问题，我们都会搞定。 这是第二次邀约，是哪怕对方第一次拒绝后，再提出一个备选方案，或许他们就不好意思再拒绝了。 就像鲁迅先生在《无声的中国》里写过的一段话：譬如你说，这屋子太暗，须在这里开一个天窗，大家一定是不允许的，但如果你主张拆掉屋顶，他们就会来调和，愿意开天窗了。 其实，谈判同样如此，提出一个邀约被拒绝后，立刻提出第二个相对更容易接受的邀约，被通过的概率就会大大增加。 假如客户继续拒绝，表示不用客气，他们都有安排，心领了，等下次有机会再见面。那好，我们再进入第三次邀约。 第三次邀约：明白！如果您实在没有时间的话，不知道是否可以跟我们开一个视频会议呢？我给您安排一个online visiting如何？这样您可以直接看到我们的工厂和样品间，看到我们的生产工艺和各种新品，也可以解决您的任何问题。 要不我今晚安排好相关同事和工程师，然后跟您连线，用直播的方式给您展示一下如何？不知道您今晚7点还是8点方便呢？或者其他时间也行，我们都可以按照您的时间来安排。 你要知道，从心理学的角度来看，一个人很难连续拒绝对方三次。 所以你邀请别人，要反复价值传递，从买家思维入手去谈判，去一次次尝试。 如果客户本来答应来你这边，后来推掉去别家了，那只能说明别家很重要，太重要了。但这时候，他的内心深处，其实多少对你是有点抱歉的。 回看这三次邀约的谈判节奏，看似一次次在让步，但也是一次次让对方不好意思拒绝。 最后做 call-to-action 的时候，每一次我都是给对方做选择题，给他植入一个钉子，让客户有犹豫，有松动，只要他内心松动，机会就来了！
一些思考
所以，上述的案例，能给大家一些启发吗？当您看到这里的时候，会不会有一些感触，谈判本身并不是基础的客服动作，也并不是简单地给客户报价和解决问题。
什么时候说什么话，如何传递真实价值，如何站在买家视角去解决问题，去跟客户做需求探讨，这些才是一个出色的业务员需要反复打磨的技能。
丢订单不要紧，但是不清楚为什么而丢，那才是问题。
如果你总是莫名其妙地失去一个个机会，然后每天疲于奔命，那么就是时候停下来了，就应该重新审视一下，自己的工作流程该如何优化。
本文转自焦点视界，作者毅冰，版权归原作者所有，侵删
