一时不慎埋下雷！面对客人恶意索赔，如何用邮件挽回订单？
来源：Mike外贸说
一、案例描述
May：一名机器行业的销售。
最近有一批货物发到肯尼亚。我们都知道出口肯尼亚和中东很多国家都需要COC认证。然而因为她的不专业，简单问了某家认证机构，对方告诉她不需要，她也没有多方求证就直接告诉客户不需要认证。
客户付完定金之后，一切开始有序生产，而就在发货期前一天，May发现部分产品的水箱有问题，于是告知客户会晚一天发货，并且给客户扫描了一切单据，跟客户确认相关信息。
三天后客户回复说自己问了货代，COC必须有，但此刻货物已经变成“海漂一族”，不能补办。客户听完就“炸”了：“为什么不给做COC？是不是因为你的水箱有问题，产品有问题，所以认证机构没有给与COC？”
一番斥责之后，May说客户开始说各种脏话，把她骂哭了，她生气地删了所有的聊天记录，以为眼不见为净。
但是客户显然是不会放弃的，在继续骂的同时，还声称已经请了律师，并控告他们公司是骗子，要去告他们，感觉整个事件都到了失控的边缘。
二、问题分析
从May的描述来看，我们简单的概括下她犯的几个错误：
① 经验不足；
② 主观臆断，仅凭一家认证就发货；
③ 不懂规避风险，非确认信息都不跟上级或老板商量的，出了事情就是自己的；
④ 没有站在客户角度考虑问题，出事后抱怨客户，错过最佳安抚时间，导致客户狂怒要控告他们是骗子；
⑤ 水箱出了问题，换了新的，新机没有进行发货前检测留存证据，丧失后路；
⑥ 客户狂怒骂人后，选择了删除逃避，没有表明立场，使得客户得寸进尺。
三、解决问题
试想下，客户多出的目的港费用包括罚款，May的公司都承诺支付了，为什么客户还想要告他们？
因为敷衍？不专业？不负责任？还是生气？
我想都有吧，如今May的后路也被自己封死，跟客户谈判的优势也荡然无存，她来寻求我的帮助，我帮她写了一封邮件回给客户：
Dear ***,
Hope this e-mail finds you well. We're really sorry to have brought you such problem.But you've got to understand that we don't want it, too. （Tip：为了带给客户的麻烦表示道歉，并说明这种情况，谁都不愿发生。）
给您带来这样的困扰我们真的很抱歉，但请您理解我们也不想发生这样的事情。
When you told us that the COC is a must, the goods had been on the Sea, no time was left for handling the COC.（Tip：说明客户要求证书的时候，货物已经在海上了，无法补办。）
当您告诉我们必须要COC认证的时候，货物已经发出了，无法进行补办。
Since it has happened, we'd like to take this responsibility and pay for the extra cost ur Customs required, so you have no loss actually.（Tip：告诉客户他不会有任何损失，不用担心。）
既然事情已经发生了，我们愿意为这件事负责并承担海关要求的额外费用，确保您不会有任何损失。
You know, I used to take you as a gentleman and respect you as a business partner, but your dirty words had really hurt me deeply. （Tip：表明立场，我尊重你。）
您也知道，我一直将您看作是一位绅士，一位我们的重要商业伙伴，但您的言语深深刺伤了我。
I won't say them back, but I hope you could understand that respect is mutual behavior between people. We are business partner, not slave and master.（Tip：告知对方想要得到尊重，就要尊重别人。）
我永远不会回骂同样的话，但我希望您能了解相互尊重是人们最基本的相处方式。我们是合作关系，不是主仆关系。
About quality, it has no problems, you can check it at your local if you suspect it. We have also checked it before shipment, we'll keep those documents.（Tip：表面客气，实则暗示客户，想要胡搞乱搞，我是有很多证据的，不是你能随便污蔑的。）
至于产品质量，它绝对没有任何问题，如果您不信可以在当地找机构检验，我们在装船之前也已经查验过了，并且留有相关的检验文件。
When the problem comes, all we need to do is find a way to solve it, not to quarrel with each other or enlarge the problem. Hope you could calm down and consider all the issues in a more rational way.（Tip：安抚客户，问题已经发生了，要解决问题。）
当问题出现的时候，我坚信首先要做的是解决问题，而不是互相埋怨。真切地期望您能消消气，理性的考虑一下这个问题。
Sincerely yours,
***
后来的结局就是，肯尼亚客户没有再继续骂，整个订单按照流程继续往下走。
如果您之后遇到类似情形，不妨参考这封邮件，犯错就道歉，发现问题就解决，不卑不亢。
