传统的客户联系渠道正在导致南非企业像柯达一样走向衰败

南非企业如果继续固守传统的客户联系渠道，而不去适应新的创新解决方案，那么他们就会被动地自掘坟墓。

如今，许多公司仍然拒绝采用智能机器人（人工智能聊天机器人）技术，而是选择继续使用短信、电子邮件和呼叫中心来吸引客户，因为他们认为这些是新技术的更便宜的替代品。

“南非企业面临着重蹈柯达覆辙的风险，犯下了毁灭性的疏忽。这家相机和胶卷的先驱，在19世纪末推出了首款手持相机，并在20世纪巅峰时期成为纽约证券交易所表现最好的公司之一。然而，在取得这一成就后的十年内，他们却不得不申请破产。他们的错误在于：未能抓住日益增长的数码摄影市场。” Rather.chat联合创始人兼首席执行官乔纳森·埃尔科克（Elcock）说道。

目前，传统的客户沟通渠道无法提供维持企业盈利所需的销售成果。事实上，当企业尝试致电客户时，有30%到40%的客户无法联系到。这导致投资回报率低，迫使企业加大对漏斗顶端活动的投入，投入更多资源来增加客户线索，以弥补转化率的损失。这实际上会形成利润燃烧的恶性循环，并可能导致企业变得冗余。

然而，尽管企业仍然坚持传统策略（例如柯达坚持使用胶卷），但智能机器人技术已经转移到主流平台，例如 WhatsApp，客户与企业的全部互动（无论是通过查询还是销售）都可以在这些平台上进行。

Elcock补充道：“今天的创新就是明天的商品化。企业的增长速度取决于客户信任度。使用传统的沟通渠道会削弱信任，因为信任现在与响应时间息息相关。依靠人工回复电子邮件或短信查询总是会导致反馈延迟，最终无法满足客户最根本的需求：便捷性。如果医生需要一周时间才能通过电子邮件回复预约请求，人们就不会信任他，那么，如果一家企业也需要一周时间才能回复预约请求，客户又怎么会对他保持忠诚呢？”

WhatsApp 智能机器人能够提供电子邮件和短信等传统渠道无法企及的结果。虽然这些渠道提供了点击率等基于数量的指标，但却无法提供更深入的客户洞察。例如，较低的电子邮件点击率可能意味着地址不活跃——但这可能是一个错误的结论，因为数据只能解释发生了什么，而不能解释原因。

WhatsApp 智能机器人由人工智能驱动，能够提供定性的行为数据，揭示客户行为背后的原因。它们实时追踪整个客户旅程，准确揭示问题发生的地点和原因。

Elcock 解释道：“传统电商平台可能会显示 80% 的用户放弃了购物车。WhatsApp 智能机器人可以揭示其中 60% 的用户存在未解答的问题，从而提供清晰的改进路径。这些数据可以深入了解究竟是什么原因导致客户放弃购买，以及如何优化这些放弃行为，从而提升客户下次的体验。”

智能机器人技术还能通过减少浪费和帮助企业更高效地利用资源，来提高盈利能力。想象一下，一家提供高等教育贷款的公司，但对申请者设置了诸如月收入门槛之类的先决条件。Whatsapp 智能机器人会在聊天中通过向潜在客户询问一系列问题来预先筛选客户线索，然后将这些线索交给联络中心的客服人员，以人性化的个性化服务促成交易。如果没有智能机器人参与到销售流程中，联络中心的客服人员必然会浪费时间联系潜在客户，从而导致 60% 的申请者被拒之门外。

“柯达狭隘的商业心态为当今以产品和服务为中心的企业提供了宝贵的教训：技术会随着时间而变化。新的创新不断涌现，并会自动更新旧的做法。我们需要不断适应趋势。你要么拥抱它，要么等待下一个竞争对手出现并取代你的位置，”埃尔科克总结道。

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