电话催收难点：如何处理负面情绪

来源：催收联盟平台

催收过程如何管理自己的情绪，客服胆怯心理，调整好被拒后的负面情绪。

1、情绪和情绪的来源

谈到情绪管理，首先要了解什么是情绪，为什么会有情绪，情绪的来源又是什么。简单来说，情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态。

比如，在给一个逾期客户打电话，结果客户不仅不还钱还蛮不讲理地把他痛骂一通。如果此时你的想法是：“你欠钱不还还有理了，凭什么骂人？什么人嘛，这素质去哪了？”而这种想法是内心的一种活动，外人是看不出来的，但可以通过身体看出一二。比如大声讲话、语无伦次等行为特征，可以会判断出：催收员也许处于一种愤怒、激动的情绪中。

但如果此时你内心在自言自语“哎，你看，你又被客户骂了，他们说得不错，客户真的没钱还。”这样的内心活动，通过身体可能表现出无精打采、愁眉苦脸的表情等，通过观察，可以判断其可能处于自责、沮丧、悲观的情绪中。

既然情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态，那就不难回答下一个问题：情绪的根源是什么？没错，情绪表达来源于内心的想法。但很多时候，我们经常听到催收员说类似这样的话：

“都是这个客户，今天说好还钱，电话打过去又不接了，气死了。”

“是那个客户在电话中一直在骂，我真的快忍不住了。”

“每次打电话不是无人接听就是关机，真的不想打了。”

“怎么他们的电话一打一个准，到我手里都是一些找不到人的，不公平。”

不难看出，很多人把自身的情绪来源归结于“外部”世界，是“外部”世界让我不开心的。抱有这种情绪想法的人，容易受人影响，而没有办法真正控制自己。比如，因为客户情绪失控开始谩骂，导致催收员被激怒，如果双方的愤怒爆发，伤害了客户，也伤害了自己。

另一种可能性是：“控制”，控制情绪。本来很愤怒，但转念一想，那是客户，不能愤怒，要理性专业，不能被客户牵着鼻子走，所以，就把这种愤怒压制了下来，慢慢消化负面情绪。

那么，要管理情绪，根源在哪里？根源就在于如何改变自己内心的想法。同一件事情，同一种环境，不同的看法，不同的心态。

2、改变态度管理情绪

如何才能有效管理自己的思想呢？核心的关键点，改变自己的态度。

态度是什么，是对周遭事情的看法，也可以理解成“事情应该是怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断。比如，很多催收人员当遇到客户骂人时，心情很低落、烦闷，这种情况下很大程度上有一个态度的变化：我是给你服务的，提醒你及时还钱，你不应当骂我。当它实实在在发生了，而且没有按心理预期发生，所以对催收员的情绪产生了消极的影响。

那如何才能改变态度呢？

破 框 法

破框的意思就是打破原来自己的思想框架，换个不同的角度看问题，不要坚持自己固有的想法。这个方法在具体应用的过程中：事情发生了，自有发生的理由，每个人未必能知道，但我们必须接受已经发生的一切；抱怨事情不该发生是不让自己成长；如何配合已经发生的事情，给自己制造成功开心的机会才是重要的。

如果你正有负面情绪，想要发泄，现在停下来，我希望以上这句话，你可以再读一遍。

你也可以这样想：接受一切、避免抱怨、让自己开心。

客户骂人，我们心情不爽：接受一切、避免抱怨、让自己开心。

客户拒绝我们：接受一切、避免抱怨、让自己开心。

说好的还款爽约了：接受一切、避免抱怨、让自己开心。

“如果某天下班回家，外面正下着大雨，不要再抱怨“为什么不选择那条路回家？为什么要走这条路？你看如果走那条路的话，我们现在已经到家了…”

你可以告诉自己：一直以来忙忙碌碌，很久没有欣赏过车外大雨的情景了，看着车窗外的雨水，听着车窗外的雨声，在那一刻：或许你会很开心。