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第一个催款电话怎么打?

第一个催款电话怎么打?

催收实务
2020-05-08

来源:信贷风险管理



客户经理在第一次跟客户联系时,往往是主管客户经理通过电话的方式进行催收,第一次电话催收的效果好不好对整个催收影响非常大。心理学里有一个说法叫做锚定效应,指的是人们在对某人某事做出判断时,易受第一印象或第一信息支配,就像沉入海底的锚一样把人们的思想固定在某处。作为一种心理现象,锚定效应普遍存在于生活的方方面面。第一印象和先入为主是其在社会生活中的表现形式。也就是说,我们第一次催收给客户留下什么印象会影响到整个催收。


第一个催收电话应遵循电话催收的一般流程,一般按照如下步骤进行,其他电话催收可参照下述步骤执行:

(一)打电话前的准备

主管客户经理在借款到期前一定要提醒客户准时还款,如果客户未按时还款,客户经理在逾期后的第一个24小时内一定要与客户联系。

打电话前要做好准备工作,比如查看业务档案,了解客户的情况,业务的情况,了解客户与公司的合作情况、以往付款情况,对客户逾期的原因提前进行预测和评估,提前对找不到人及其他拒绝付款的理由做好心理准备及制定应对措施。列明打电话的提纲,最好在打电话前演习一下。只有提前做好准备,才能做到胸有成竹。


(二)打电话的基本步骤

步骤一:确认对方身份

一定要找对人,现在都有手机号,如果借款人是自然人,直接打给自然人。如果如果对方是企业,最好和负责人或老板直接联系。


步骤二:表明自己身份

如果特别熟悉,前两步可适当省略。另外,还有一个细节,在开场时尽量不要问对方接电话是否方便,如果对方说不方便接电话那你怎么回应?我们的建议是在确认对方身份,表明自己身份的基础上直奔主题,这和拨打普通电话不一样。在语气上要表现的很紧急,在气势上要压住对方,让客户感觉到这个问题我们很重视,一定要让客户感觉到压力和我们收贷的决心。


步骤三:要求客户今天马上、立即还款

表现出很坚决的态度,要求客户今天马上、立即还款,你的语气及措辞要让客户感觉到你的决心,千万不要问客户什么时候能还?这是一个非常常见的错误。要保持一种冷静的但很坚决的态度。


步骤四:了解逾期的原因,明确症结

当我们要求客户今天马上立即还款的时候,如果客户是因为意外情况比如忘了未按时还款,能够在今天还款,那问题就解决了,我们再督促客户一下,讲明按时还款的好处和未按时还款的后果就可以了。

如果客户无法在今天还款,还款意愿强的客户其必然会跟催收人员讲其逾期的原因,明确症结所在。在这个过程中,让客户讲起来,在客户讲的过程中,在没有证据的情况下不要质疑客户。我们可假定客户说的都是事实,其没骗我们,之后再去确认和核实。


第五步:依然要求客户今天还款,并向其陈述利弊得失

无论客户说什么原因,我们依然还是要求客户在今天还款,并向其讲述利弊得失,也就是一定要向客户讲清楚按时还款有什么好处,没按时还款有什么坏处。笔者建议在这个过程中,我们的客户经理一定要主导整个过程和节奏,一些显而易见的违约成本在这个过程中应当通过适当的方式告知客户。适当的时候,可建议客户通过筹资还款的方式还款,但记住这种建议一般是在客户给了还款承诺后提出。在这个过程中,要本着合作的态度,要让客户感觉到你是在为他着想。


第六步:得到还款承诺并结束电话

如果客户今天能还,这事就解决了。今天如果还不了,那到底什么时候能还?怎么还?是分期还是一次性?借款客户一定要给出承诺。 记住,电话催收必须以客户的承诺收场。对于客户的承诺,作为客户经理不要贸然同意或不同意,因为客户经理一般没有这个权限,告知借款人我们会将情况向公司领导汇报,并尽量约客户再行面谈了解客户情况。


第七步:更新案卷记录

客户经理应当根据电话催收的情况,及时对案卷进行更新。


第八步:积极跟进

根据电话催收情况,安排后续事宜,如果约了面谈,做好面谈面签的准备,若有必要,提高施加压力的等级。

注意:笔者建议,客户经理应当以任务为主线拨打第一个催款电话时,客户经理需要在拨打第一个催款电话时完成四个任务:要求借款人马上立即还款、了解逾期的原因、陈述利弊得失、得到还款的承诺。

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