轻松退货给亚马逊卖家带来大麻烦，但退货率出现放缓迹象

轻松退货给亚马逊卖家带来大麻烦，但退货率出现放缓迹象。（BY KatieTarasov）

轻松退货给亚马逊卖家带来大麻烦，但退货率出现放缓迹象

在亚马逊退货，对购物者来说，退货既免费又便捷，但对于在全球最大电商平台上销售大部分商品的小型企业来说，退货既有风险又昂贵。退货问题已迫使一些卖家退出广受欢迎的亚马逊物流计划，而另一些卖家则向CNBC表示，他们甚至希望彻底离开该平台。

问题的核心是退货欺诈的大幅增加，导致消费者在订购新产品时误收到了二手产品。在向CNBC描述的两个涉及婴儿产品的尤为恶劣的案例中，亚马逊向消费者寄送了二手尿布和一个装有他人腐烂母乳的冷藏箱。

“我真的不认为消费者了解亚马逊上有多少小企业，以及他们的退货习惯如何影响像我这样的小企业和家庭，”在亚马逊上销售可重复使用游泳尿布的 Beau and Belle Littles 的老板 Rachelle Baron 说。

巴伦（Baron）表示，在与亚马逊发生退货事件后，她的生意一落千丈。巴伦说，在消费者将二手婴儿用品退回亚马逊后，该电商平台却将脏兮兮的游泳尿布寄给了他们。

“实际上，我们送出去的两块尿布都是脏兮兮的，”她说。

根据美国零售联合会（National Retail Federation）的一份报告，到2024年，美国所有零售退货中近14%属于欺诈性退货，高于2018年的5%。报告发现，2024年退货总计将给零售商造成8900亿美元的损失。

亚马逊自2024年6月起，开始向其物流计划 (FBA) 中的卖家收取超过一定退货率门槛的商品费用。注册FBA的卖家依赖亚马逊进行物流，包括运输、包装和退货。

[译注：亚马逊FBA是Fulfillment By Amazon的缩写，即亚马逊物流。它是亚马逊为第三方卖家提供的一项物流服务。具体情况如下：

服务内容：卖家将商品批量发送至亚马逊运营中心，由亚马逊负责存储商品。当商品售出后，亚马逊完成订单分拣、包装和配送，并为这些商品提供买家咨询、退货等客户服务。

服务优势：

流量转化高：使用FBA配送的商品带有Prime标记，更易触及亚马逊全球超过2亿的优质Prime会员，有助于提升曝光度和销量。数据显示，使用FBA的卖家评级可获得20%-25%的销售额提升。

订单配送快：2023年，亚马逊物流（FBA）为Prime会员实现超过70亿件商品当日或次日达，且与美国其它次日达服务相比，费用平均要低70%。

运营售后高效：亚马逊利用分布在全球130多个地点的客服专员网络，通过聊天、电话或邮件渠道提供7*24小时当地语言支持，帮助卖家回复客户咨询并处理退货，为卖家减少时间成本。

费用组成：基本费用由仓储费和配送费组成，同时还提供多种可选付费增值服务，如商品贴标、打包、订单移除等。]

今年 9 月，即该费用生效几个月后，电子商务集团 Helium 10 发现美国亚马逊卖家的退货率下降了近 5%。

Helium 10 总经理 Zoe Lu 表示：“这迫使卖家提供更高质量的商品和更高质量的产品。”

亚马逊还开始在一些“经常退货的商品”上添加警告标签，这可能是导致销量下降的原因之一。

物价上涨

然而，新费用也可能导致价格上涨。

电商分析公司SmartScout的一项调查发现，65% 的卖家表示，他们在 2024 年涨价的直接原因是亚马逊的费用调整。其他卖家告诉 CNBC，退货欺诈是他们涨价的原因。

总的来说，CNBC 采访了七位亚马逊卖家，了解他们如何应对不断上涨的退货成本。

“我们在亚马逊上的净利润只有略高于1%，这完全是因为欺诈和退货滥用，”销售Sterling Spectrum风火轮保护套的Lorie Corlett说道。她说，她在亚马逊上的退货率为4%，而在沃尔玛等其他平台上的退货率仅为1%。

“最终真正要负责任的是亚马逊。如果亚马逊能追究他们的责任，人们就不会再这么做了。”

亚马逊向CNBC表示，它对欺诈性退货零容忍，并会对一些骗子采取行动。这些措施包括拒绝退款和要求客户进行身份验证。

Mike Jelliff通过他的GeekStands品牌在亚马逊和其他八个平台上销售专业音乐设备。他表示，他在亚马逊上的退货率是其他平台平均退货率的三倍。

“在 eBay 上我们可以屏蔽特定（信用黑名单）客户， ”杰利夫（Jelliff）说，“但在亚马逊上，这些客户仍然可以从我们这里重新购买商品。”

他在德克萨斯州泰勒仓库安装的约40个摄像头系统，用于追踪每件出库商品、退货商品和拆箱过程。他利用这些图像向亚马逊提出申诉，包括顾客声称从未收到商品并要求退款的情况。他还建立了一个黑名单，记录了屡次犯下此类欺诈行为的人以及退回二手和损坏商品的人，这些商品对他来说损失惨重。

杰利夫表示，亚马逊对其退货流程进行了一些改进，他并不依赖FBA。这包括亚马逊允许小型企业在对抗欺诈性退货时提出多次申诉。亚马逊还允许杰利夫从2023年开始选择退出针对100美元以上商品的自动退货标签，此后他的退货率一直在下降。

为何退货会被销毁

专家表示，辨别哪些退货是欺诈性的，哪些是准备转售的，需要耗费大量人力，而且要根据具体商品进行区分。这就很容易出现错误。

“因为这是一个如此大规模的行动，所以有些事情会被忽略，”Helium 10 的 Lu 说道。“我认为它们可能只是边缘内容，但这些故事非常有影响力，因为它对品牌来说是一次清算。”

Ceres Chill 创始人丽莎·迈尔斯 (Lisa Myers) 曾依赖亚马逊通过 FBA 处理其业务的退货，她就曾有过这样的经历。

2023 年，亚马逊向一位顾客发送了一款 Ceres Chill产品，里面却装有别人的腐烂母乳，并补充说，这位顾客写了一条评论说，“她永远不会忘记那种气味”。

“我不是故意夸张，但这种事很危险，别人的体液在你家厨房里腐烂，而你本来打算给你孩子用的东西，这简直是无法接受的，”迈尔斯说。“那一刻，我哭了，坐下来，想着，我完全不知道怎么会发生这种事。”

迈尔斯表示，事件发生后，她就离开了 FBA，放弃了诸如她的产品贴上亚马逊Prime标志等福利。

迈尔斯说：“不参与亚马逊物流会损害我们的业务。我们只是不愿意，我们永远不会把利润置于客户安全，坦率地说，还有客户的心理健康之上。”

相反，迈尔斯将所有退货业务外包给婴儿转售专家Goodbuy Gear，该公司今年有望转售 20 万件退回的婴儿用品。

负责任地转售

克里斯汀·兰根菲尔德 (Kristin Langenfeld) 在还是一名新妈妈时创办了GoodBuy Gear，当时她正在努力寻找一辆质量好的二手慢跑婴儿车。

“我们花了九年时间建立了一个数据库，涵盖所有产品、产品变型、常见问题和召回信息，”兰根菲尔德说。“对于其中一些产品，我们会对产品本身进行40个点的检查，这非常复杂。”

兰根菲尔德向CNBC展示了她位于宾夕法尼亚州马尔文的仓库的流程。每件商品的检查时间约为15分钟，通常至少由四名员工处理。这一资源密集型流程正在获得回报。她表示，2024年有33位新卖家注册，是上一年的三倍。随着业务同比增长50% ，她正在俄亥俄州哥伦布市升级到一个更大的仓库。

五年前，在参观了一家大型零售商的退货仓库后，她受到了处理退货问题的启发。

“地板上贴着写着‘焚烧’、‘销毁’的标语，”她说。

据逆向物流软件提供商Optoro称， 2024 年退货产生的碳排放量约为 2900 万公吨，98 亿磅退货最终被填埋。

亚马逊因销毁数百万磅未使用产品而受到批评。2022年，亚马逊向CNBC表示，它“正在努力实现零产品处置的目标”，但并未透露具体时间表。三年过去了，这一目标仍在酝酿中。亚马逊在一份声明中告诉CNBC：“绝大多数退货产品会被转售为新品或二手货，退还给销售合作伙伴，进行清算或捐赠。”

2020年，亚马逊为卖家新增了两种退货转售选项。“评级转售”服务允许所有美国FBA卖家在转售之前，让亚马逊对退货商品进行评级并将其标记为“已使用”。FBA清算服务允许卖家通过Liquidity Services等清算合作伙伴，将成批的商品转售到二级市场，从而弥补部分损失。

（亚马逊）还推出了一项名为“FBA捐赠”的项目，允许卖家通过非营利组织Good360自动将符合条件的积压商品和退货商品捐赠给慈善团体。亚马逊告诉CNBC，这些卖家项目每年为超过3亿件商品赋予了第二次生命。

对于不想将退货焚烧或填埋的购物者，亚马逊也提供了选择。

Amazon Resale 出售二手和开箱商品，Amazon Renewed 出售翻新商品，Amazon Outlet 出售积压商品。每日特卖网站Woot!于 2010 年被亚马逊以 1.1 亿美元收购，也出售有划痕和凹痕的商品。顾客还可以用某些电子产品（例如亚马逊设备、手机和平板电脑）换取亚马逊礼品卡，或将其寄给该公司认证的回收商。

“我希望我们国家能够做出的改变就是停止生产垃圾，”兰根菲尔德说。“我们应该生产高质量的、可以转售的产品。”

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